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一聲“580”,“徐芳”來幫您!

來源:《黨員生活》2018年第11期·下  日期:2018-11-19   編輯:劉志勇   字號:TT

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摘要:近年來,武昌火車站“鐵心楚韻580”服務臺為無數生命危在旦夕和老幼病殘孕等重點旅客提供了熱情周到的服務,贏得了旅客們的一致好評,被中宣部命名為第一批“全國學雷鋒活動示范點”。“鐵心楚韻580”服務臺負責人,名叫徐芳,她和團隊也被譽為“外地旅客的導游、殘疾旅客的親人、老年旅客的女兒、年輕旅客的朋友、兒童旅客的老師”。

武昌車站客運服務宣傳片

日均為旅客解決問題上百個,

接受咨詢超萬次,

已為重點旅客提供接、送站服務15萬余人次……

近年來,武昌火車站“鐵心楚韻580”服務臺為無數生命危在旦夕和老幼病殘孕等重點旅客提供了熱情周到的服務,贏得了旅客們的一致好評,被中宣部命名為第一批“全國學雷鋒活動示范點”。

“鐵心楚韻580”服務臺負責人,名叫徐芳,她和團隊也被譽為“外地旅客的導游、殘疾旅客的親人、老年旅客的女兒、年輕旅客的朋友、兒童旅客的老師”。

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《黨員生活》2018年第11期·下封面人物:徐芳

“微笑天使”成了徐芳的代名詞

“啪”!一張車票被旅客狠狠地拍在武昌火車站“鐵心楚韻580”服務臺上:“火車還在站臺上,趕緊把檢票口打開讓我進去!”原來,這位旅客因為遲到了幾分鐘,火車已經停止檢票,他被拒在了門外。

徐芳微笑著迎上去:“您的心情我們能理解,但現在列車隨時可能開動,您在站臺上追逐會面臨一定的危險……我們可以幫您改簽時間最近的車票。”

經過徐芳專業細致地勸解,旅客終于放棄了沖崗的念頭。但一聽說改簽的車票在晚上,他再次火冒三丈:“這得耽誤我多少時間!”

“聽您口音不是武漢人吧。您看,可以從我們這里坐地鐵4號線去楚河漢街、黃鶴樓看看,趁機逛一逛武漢也挺好的。”徐芳笑著說。

最終,這位旅客怒氣沖沖而來,心情愉快而去。

一件平凡的小事,專業暖心的服務,將矛盾消弭于無形。

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2009年,剛到武昌火車站工作的徐芳正碰上春運。

每天,面對形形色色的旅客,同樣的問題有時要重復回答成百上千次,遇到列車晚點等突發狀況時,還會被旅客罵得狗血淋頭,勞累與委屈讓徐芳心生疲憊。她給父親打了一個電話。

“兒啊,你想想,爸爸年紀也大了,如果我一個人到了人生地不熟的地方,你也希望有人愿意熱情地幫助我吧。”電話那頭,傳來父親慈祥的聲音。正在抹淚的徐芳,心情不由得平和下來。

父親語重心長的話,讓徐芳思緒萬千:“是啊,為更多像自己親人一樣的旅客,提供專業的服務和熱心的幫助,多有價值啊!”

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內心柔軟的徐芳,是從恩施大山走出來的女孩。質樸、干練的她,一張笑臉,聲音清脆、語調柔和,充滿了親和力。她如陀螺般旋轉,看到旅客的行李需要搭把手,趕緊上前;電梯前擁擠了,連忙維持秩序;哪個候車室?怎么換乘公交地鐵?我來告訴您;有投訴來,請您慢講,我們來解決……不知不覺,“微笑天使”成為了徐芳的代名詞。

2012年2月9日上午11點多,乘坐18點半的K974次列車前往哈爾濱的無人陪伴輪椅旅客姚先生進站時,當班的徐芳急忙將他安排在專區候車。但她發現,姚先生始終自駕輪椅在一樓候車室轉來轉去,似有難言之隱。通過細心交談得知,原來姚先生的旅費被偷走了。徐芳連忙為他買來了盒飯,送他上車的時候又塞給他50元錢……

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徐芳服務重點旅客

半個月后,徐芳收到了姚先生寄來的一封信,信封里除了裝有50元錢外,還有一封熱情洋溢的感謝信,盛贊武昌火車站到處都是“活雷鋒”,他還在當地的廣播電臺為徐芳和團隊點播了“好人一生平安”等十首歌。

“能幫助別人是一件多么幸福的事。”徐芳心中洋溢著陣陣暖流,全身又充滿了力量。

一句“580”,讓“旅行體驗更美好”

“列車長,安檢人員、醫務人員已完成檢測,請準備好冷藏設備,我馬上護送乘客及藥品上車。”對講機中,傳來徐芳穩重清晰的聲音。

2014年12月11日下午3時,徐芳接到一個緊急求助。一名在上海治療的癌癥病人急需急救藥品,在網上征集到的志愿者會將藥品從武漢帶往上海。

時間緊迫,人命關天!

接到任務后,徐芳迅速組織車站安檢、醫務人員對攜帶物品進行安檢,并聯絡列車準備好運輸條件保證藥效,有條不紊地在不到一個小時的時間里,順利將志愿者和藥品送上了前往上海的列車。

第二天,接到了病人手術成功的消息,正在服務臺執勤的徐芳和團隊不由得爆發了一陣小小的歡呼。

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“鐵心楚韻580”服務臺

現在,走進武昌火車站,一進門,首先映入眼簾的就是正前方“鐵心楚韻580”服務臺。

“580”諧音“我幫您”,是武昌火車站黨委著眼于溫馨服務旅客而精心打造的黨員示范品牌,成立于2012年。由徐芳牽頭負責,打造的一支由值班站長、業務素質過硬的黨員、團員職工和青年志愿者共同組成的服務團隊。

“我幫您”,一個簡單承諾的背后,凝結著徐芳和同事們艱辛的努力和探索。從被動服務到主動服務,從單一服務到多元渠道,從隨機服務到預約服務……為了讓旅客更加順心、舒心、放心,徐芳總結出“多笑一笑、多想一想、多看一眼、多說一句、多走一步”“少推卸、少埋怨、少批評”的杠桿服務原理和“三真”“三前”服務方法。

“鐵心楚韻580”服務臺也成為集“溫馨小屋”、車站官方微博、志愿者助行服務區、黨團員流動服務隊等13處服務崗點和問詢引導、微博預約助行服務、中轉換乘接送站等30項特色服務為一體的全方位、立體式及“互聯網+”的服務體系,及時為旅客解決了出行中的困難和需求,切實讓旅客“旅行體驗更美好”。

2013年春運期間,武昌火車站率先在全國開展“網上580”微博預約和12306電話預約立體服務網絡,讓老弱病殘孕等重點旅客到站隨時可以得到服務。

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徐芳服務重點旅客

張肇敏老人常年在武漢居住,但是老家在河南商丘,每年都要獨自坐火車回去好幾次,拄著雙拐背著行李,行動很不方便。自從開通預約服務以后,“580”團隊先后6次為張婆婆提供接送站服務。時間長了,張婆婆和“580”服務臺的幾個工作人員都成了忘年交,也和“580”微博預約服務結下了“親人緣”。

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徐芳榮獲中國鐵路總公司優秀共產黨員

愛心輻射,讓重點旅客全程無憂

在徐芳的手機里,有一個“回頭客”檔案,記錄著很多重點旅客的聯系方式,有帶出生剛三天的新生兒寶寶來武漢看病的媽媽,有丟失了住院費用報銷單的老農,有身患白血病的旅客……正是這份“回頭客”檔案,讓眾多“急、難、困、苦”的旅客旅行變得輕松愉悅,受助的重點旅客也因此和徐芳成了朋友。

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在平凡的崗位上,徐芳將服務做到了極致。但這個崗位又遠遠不只是提供幫助這么簡單,很多時候,必須直面壓力與矛盾。

2017年8月的一個夜晚,受南方暴雨影響,京廣、滬昆線出現大面積列車晚點、停運現象。隨著晚點列車數量的增多,候車區旅客越聚越多,旅客的情緒也越來越急躁。

22點左右,正當徐芳接聽一位旅客的問詢電話時,一位男性旅客突然大聲呼叫“值班員”,徐芳示意同事周瑋上前去詢問。哪知旅客還是極為不滿地一把將服務臺上的意見箱和電話推落在地,并將手上的一袋零食狠狠地摔到她們身上。

徐芳的眼淚含在眼圈轉了又轉,最后還是轉了回去。細心的她突然發現旅客女兒的小手受傷了,正在流血,她連忙找來醫藥箱幫忙包扎,向旅客詳細解答疑惑。后來,這位旅客慚愧不已,主動加入了值班員的陣營,幫著向其他旅客解釋晚點原因和列車信息。

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徐芳接聽重點旅客預約電話

在服務來站旅客之余,徐芳還通過多種形式,努力將“鐵心楚韻580”服務向外延伸,將愛心傳遞給更多的旅客。

2016、2017連續兩年學校放寒暑假前,徐芳以“飛出去的雷鋒精神”為主題,多次帶領“鐵心楚韻580”黨團員學雷鋒志愿隊通過“走出去”的方式,到武漢市二聾學校、盲童學校了解學生們的出行困難,制定幫困方案,定向為他們提供購票、候車等溫馨服務,深受老師、同學們好評。

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徐芳服務重點旅客

2017年以來,“鐵心楚韻580”聯合售票車間共開行移動售票車送票上門6場次,為重點旅客、病人及空巢老人等提供出行方便,“580”服務臺提前做好對接準備。旅客到站后,車站志愿服務隊提供輪椅、擔架及手推車等助行服務,上車后與列車辦理交接,與前方到站進行聯系,讓重點旅客全程無憂。

“因一張車票我們結緣,真心地對您說一句,請讓我們來幫幫您……期待與您無需邀約的重逢。”這首樸素的小詩,是徐芳心中的最愛。平凡的崗位,瑣碎的小事,執著的堅守,無盡的真誠與熱情,在武昌火車站“鐵心楚韻580”服務臺,暖心的故事仍在繼續……

作者:林晶晶 劉志勇;

欄目編輯:林晶晶;新媒體編輯:劉志勇

來源 | 《黨員生活》2018年第11期·下,有刪改

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